Ogone parle aux lecteurs de dedefensa.org

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Nos lecteurs savent depuis un certain temps que nous avons quelques ennuis avec la collecte de nos abonnements. Deux textes, les 11 février 2010 et 24 février 2010, les en ont longuement informés. Dans ces textes, nous parlions d’Ogone, qui est, disons d’une façon assez générale pour n’encourir aucune foudre supplémentaire, notre “partenaire” dans ce processus de collecte des abonnements.

Notre intention était de décrire une situation qui nous alarme considérablement, nullement de décrire le processus de fonctionnement de cette collecte d’abonnements. Par ailleurs, notre activité est celle de l’appréciation et du commentaire des situations diverses de la crise de civilisation qui nous frappe, et nullement celle de la description du “processus de fonctionnement de cette collecte d’abonnements”. Par conséquent, cette description, tout de même nécessaire pour présenter la situation mais nullement nécessaire dans son détail pour la comprendre, n’était certainement pas précise, adéquate, conforme à une réalité complexe que nous ne maîtrisons pas et qui, souvent, nous décourage de tenter de la maîtriser par sa complexité si souvent évasive. Bref, nous ne prétendons pas une seconde avoir fait œuvre sainte ni œuvre “objective” dans ce cas, – quoique nos lecteurs savent bien ce que nous pensons de la vertu de l’“objectivité” dans ces temps incertains, – mais c’est un autre débat.

Quoi qu’il en soit, en découvrant l’article du 24 février, puis, par enchaînement de remontée du temps, celui du 11 février, Ogone s’est jugé bien peu favorisée par notre présentation. Il n’y a, dans notre chef, aucune raison de contester cette réaction, bien au contraire, d’autant qu’il s’agit là d’une évaluation qui est laissée à celui qui la fait. Dans un message qu’elle nous a fait parvenir, Ogone a qualifié ce texte et les détails qui la concernent d’«injustifiés voire calomnieux et, de par leur publication, [portant] une atteinte majeure à l’image d’Ogone. C’est inacceptable.» L’un ou l’autre mot nous paraît un peu gros, certes, – mais quoi, la vertu, lorsqu’elle se juge outragée, est en droit de montrer quelque humeur. Que la vertu, surtout celle-ci qui semble si complètement assurée de ses vertus diverses et incontestables, nous pardonne nos excès plutôt involontaires que machinés; nous prendrons de notre côté, avec la bienveillance qui convient, ces qualificatifs pour ce qu’ils valent vraiment.

D’ailleurs, nous n’avons, pour cette séquence, c’est-à-dire depuis le texte du 24 février, qu’à nous louer de l’activisme d’Ogone. Nos “partenaires” se sont emparés à bras le corps de ce qu’on désigne un peu partout chez nos divers interlocuteurs comme “notre problème” (à nous, dedefensa.org, comme si au fond nous portions la charge de la faute), et ils œuvrent avec un zèle exceptionnel à sa résolution, nous tenant informés au-delà de ce que nous aurions pu espérer. Un esprit chagrin déduirait qu’un “texte calomnieux” vaut bien mieux qu’un avis classique et sans conviction pour obtenir quelque effet. Nous ne sommes certainement pas de ces esprits chagrins, qui raisonnent mal et vicieux, et nous reconnaissons donc dans la réaction d’Ogone pour “nous” aider une incontestable bonne volonté, une réelle ingénuité, tout cela tout à son honneur. Par conséquent, nous nous en voulons d’avoir laissé croire que nous en voulions à cet honneur (ce qui est l’exact sens du mot “calomnieux”) et nous tentons de nous rattraper, et faisant notre honneur à nous de porter à l’attention de nos lecteur les remarques rectificatrices qui s’imposent. Nos lecteurs en seront certainement édifiés, eux qui portent toute leur attention à la défense des valeurs dont “l’honneur” fait partie.

Ci-dessous, donc, ces remarques d’Ogone… (Le texte étant une citation, est présenté en italique, l’italique gras figurant le souligné qu’avait marqué notre interlocuteur, que nous ne parvenons pas à rendre dans notre typographie nécessairement restreinte.)

Ogone vous parle

«…Nous vous demandons dès lors de rectifier dans les plus brefs délais vos écrits afin d'informer correctement vos clients. Afin de vous y aider, je vous prie de trouver ci-après les rectifications des informations erronées, entre autres en ce qui concerne la manière dont vous décrivez le processus de paiement.

»• Dans l'article du 11 février :

»1). “Nous avons quelques problèmes parcellaires de fonctionnement avec Ogone, qui est le principal moyen de transfert de fonds pour vos abonnements.”

»Rectification:

»Ogone n'est pas un moyen de transfert de paiement de fonds. Ogone est le prestataire technique qui sécurise le flux d'information (les données carte de vos clients) entre votre site marchand et l'acquéreur (dans ce cas-ci Europabank qui lui gère les flux financiers).

»2). “En tentant de faire simple ce qui pourrait paraître compliqué, voici ce qui se passe. Votre ordre de paiement activé par votre inscription à Ogone va à votre banque, qui fait suivre son agrément à une banque française centralisatrice, laquelle transmet à une banque belge centralisatrice, laquelle à son tour crédite Ogone, lequel Ogone active alors votre abonnement. Actuellement, la banque centralisatrice française a des problèmes techniques. Nous ne sommes pas le seul client Ogone à souffrir de ce problème. Le résultat est que certains d’entre vous passent une commande ou un abonnement, qui est accepté par leurs banques mais finalement refusé sans raison par le deuxième relais centralisateur. Ainsi avons-nous de notre côté de nombreux avis COMMAND/CANCEL, qui pourraient s’avérer n’être que le produit de cette défaillance technique.”

»Rectification:

»Il n'y a aucune inscription sur Ogone par le client. Le client introduit ses données de carte sur la page de paiement sécurisée par Ogone. Ogone transfère ces données à l'acquéreur du marchand (dans ce cas-ci Europabank). Cet acquéreur vérifie les données de carte avec la banque émettrice du client (pour la problématique rencontrée, c'est “La Banque Postale Française”). Si la réponse de la banque émettrice est positive, l'acquéreur confirme à Ogone que la transaction peut avoir lieu. Ce dernier confirme au marchand/client que la commande du client est acceptée.

»Si l'acquéreur reçoit une réponse négative de la banque émettrice du client, l'acquéreur confirme à Ogone que la transaction est refusée. Ce dernier confirme au marchand/client que la commande du client est refusée.

»Lorsque la commande est acceptée, Ogone ne s'occupe nullement du transfert de fonds. Ce transfert se déroule entre l'acquéreur et la banque du marchand. Ogone ne gère pas les fonds issus des transactions.

»• Dans l'article du 24 février:

»1). “Depuis maintenant une quinzaine de jours, le service Ogone de réabonnement ou d’achats en souscription présente des défaillances sérieuses.”

»Rectification :

»Ogone ne propose pas de réabonnement ou d'achats en souscription, du moins nous avons des outils permettant de le faire techniquement et je vois aussi vous les avoir conseillé dans le passé (cfr Alias Manager & AFTP en octobre 2009) mais vous avez opté pour une solution qui est gérée de votre coté pour le réabonnement. C'est donc votre site qui propose ce service. Ogone n'est que le prestataire technique qui sécurise le flux d'information (les données de carte) que le client doit introduire pour bénéficier du service d'abonnement ou d'achat en souscription par votre site.

»2). “La perte peut être causée par le non-fonctionnement du système qui vous décourage, pour ne pas dire vous interdit de vous réabonner, ou bien par votre choix d’attendre l’annonce (par nous) du rétablissement de notre système pour procéder à votre réabonnement. Si nous recevons toujours quelques abonnements (dans la proportion réduite qu’on a dite), nous ne recevons pratiquement plus d’avis ‘Cancel/Deny’ qui nous signalaient une tentative avortée de réabonnement, alors que nous savons par quelques cas personnels précis qu’il y a encore eu de ces tentatives. Il s’agit peut-être d’une mesure prise par le maillon fautif de la chaîne “opaque” dont nous dépendons, qui aurait l’avantage pour lui de ne pas trop mettre en évidence sa faiblesse, ni fournir des pièces l’attestant.”

»Rectification :

»Les avis ‘Cancel/Deny’ qu’Ogone transmet au marchand/client dépendent de la réponse transmise par l’acquéreur. Si votre site marchand ne reçoit pratiquement plus ces avis, cela signifie qu’il n’y a presque plus de transactions annulées/refusées.

»Ce problème que vous rencontrez est en effet comme mentionné par notre équipe technique, isolé, et ne peut mettre en doute la qualité générale des services et prestations d’Ogone.

»En effet la plate-forme Ogone fonctionne parfaitement, votre page de paiement est disponible sans problème et s’affiche correctement.

»A titre informatif Ogone traite un volume de transaction de plus de 6 milliard d'Euro annuel, plus de 22.000 marchands dans le monde utilisent quotidiennement nos solutions, certains d’entre eux sont les acteurs majeurs du monde de la vente à distance, et si ils font appel à nos solutions et services ce n’est surement pas un hasard, avec plus de 50.000.000 de transactions traitées par an si la plate-forme rencontrait je vous cite : “Depuis maintenant une quinzaine de jours, le service Ogone … présente des défaillances sérieuses”, nous serions les premiers au courant.

»Encore une fois, je vous avoue bien comprendre la situation ainsi que votre souci de transparence envers vos clients et abonnés cependant, il est essentiel de leur communiquer une information qui est avant tout correcte. J’espère donc que vous prendrez l’initiative de volontairement rectifier dans les plus brefs délais c'est-à-dire, nous l’espérons avant fin février 2010, ces informations erronées, il serait je pense en effet plus que regrettable pour le partenariat de nos deux sociétés qu’Ogone doive prendre d’autres mesures dans le cas contraire. Sachez que si vous souhaitez publier un article mentionnant le service Ogone, Ogone est prêt à vous aider à communiquer des informations correctes.

»Je vous confirme à nouveau donc que nous mettons tout en œuvre afin de solutionner votre problématique et vous remercie d'avance du suivi que vous donnerez à votre tour à nos remarques.»


Mis en ligne le 1er mars 2010 à 04H38