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107124 février 2010 — Nous sommes dans une position délicate. Depuis maintenant une quinzaine de jours, le service Ogone de réabonnement ou d’achats en souscription présente des défaillances sérieuses. Nous avons tenté de vous présenter succinctement le problème (notre Messsagerie, le 11 février 2010). Nous espérions que ce problème serait rapidement résolu; espoir déçu, comme en témoigne ce texte.
Nous laisserons de côté l’aspect technique de la chose, pour l’excellente raison qu’il reste toujours, pour nous, assez “opaque”, – selon le terme généralement employé pour décrire les dysfonctionnements du système dans notre époque postmoderniste. Nous nous trouvons en effet devant le cas typique de cette situation, dans le cadre du système où nous sommes bien obligés de vivre, où les responsabilités sont démultipliées par le nombre d’intermédiaires qui forment la chaîne de l’industrie dite “de service”, sans savoir précisément où intervenir et en choisissant d’intervenir auprès de celui avec lequel nous avons un accord mais qui pourrait nous répondre, peut-être assez justement, que la défaillance n’est pas de son chef et nous renvoyant à certains de ses intermédiaires. Inutile non plus de vous décrire la situation d’impuissance où nous nous trouvons dans cette circonstance, vous vous la figurez certainement fort bien.
Nous nous en tiendrons au constat de notre situation telle que nous la connaissons, aux mesures palliatives temporaires qui sont possibles, éventuellement aux mesures plus structurelles que nous comptons prendre.
• Le résultat net pour nous, aujourd’hui, et cela depuis quinze jours, est une chute vertigineuse des abonnements mensuels, le seul mouvement que nous pouvons contrôler avec une certaine précision puisqu’il s’agit d’une comparaison de mois en mois. En prenant la référence des résultats combinés des quatre premiers mois montrant une tendance bien précise et en hausse raisonnable, nous estimons que, si le rythme actuel, brutalement changé depuis quinze-vingt jours, se maintenait, cette perte se chiffrerait à la fin de notre période de réabonnement mensuel en cours (du 10 au 10 de chaque mois) autour de 60%-65%, – une telle chute renvoyant indiscutablement au problème technique pour l’essentiel, sinon pour l’entièreté. (Pour les abonnements annuels, le cas est tout à fait différent puisque nous n’avons pas encore atteint la période de réabonnement et que nous ignorons bien entendu d’éventuelles intentions d’abonnements annuels qui n’auraient pas abouti.)
• …En effet, nous ignorons la proportion des causes fondamentales de ces pertes dues au dysfonctionnement. La perte peut être causée par le non-fonctionnement du système qui vous décourage, pour ne pas dire vous interdit de vous réabonner, ou bien par votre choix d’attendre l’annonce (par nous) du rétablissement de notre système pour procéder à votre réabonnement. Si nous recevons toujours quelques abonnements (dans la proportion réduite qu’on a dite), nous ne recevons pratiquement plus d’avis “Cancel/Deny” qui nous signalaient une tentative avortée de réabonnement, alors que nous savons par quelques cas personnels précis qu’il y a encore eu de ces tentatives. Il s’agit peut-être d’une mesure prise par le maillon fautif de la chaîne “opaque” dont nous dépendons, qui aurait l’avantage pour lui de ne pas trop mettre en évidence sa faiblesse, ni fournir des pièces l’attestant. De ce point de vue également, nous sommes complètement dans l’environnement “opaque”, dans tous les sens du mot.
• Le résultat est que nous nous trouvons dans une situation de complète incertitude, avec le simple constat d’un chute brutale des abonnements. Il y a l’incertitude, bien plus grave encore, de ne pas savoir si les abonnés mensuels découragés pour l’instant reviendront à leur abonnement lorsque une situation normale, n’importe laquelle, sera rétablie. C’est une situation extrêmement dangereuse parce qu’elle affecte le réflexe de fidélité de l’abonné, qui est le moteur psychologique du fonctionnement et de l’enracinement auprès de vous de notre système d’abonnement.
Que faire?
Nous reprenons ici les mesures que nous vous avons déjà présentées dans notre premier message, pour parer à cette difficile situation.
• La plus évidente, bien sûr, est celle d’utiliser le moyen du virement bancaire vers notre banque belge, méthode fort peu utilisée jusqu’ici. Nous affirmions le 11 février 2009 qu’elle était extrêmement sûre et qu’elle était “sans frais pour personne” (y compris pour nous, alors que le système Ogone implique pour nous des frais non négligeables). Un lecteur a affirmé qu’à sa connaissance il y avait des frais, mais en précisant qu’il n’en était pas sûr; un autre lecteur, qui a effectivement effectué la transaction entretemps, lui a répondu en affirmant que non, avec les détails de sa transaction. (Voyez le Forum du “message”, à partir du 11 février 2010.) (Selon nos propres informations, pour éviter tous frais il faut préciser qu'il s'agit d'un “virement européen” et qu'il doit être effectué en mode “frais partagés”.)
• Sur ce premier point et en fonction de la situation exceptionnelle, nous sommes prêts à réagir de confiance, c’est-à-dire à vous ouvrir l’accès dès que nous recevons votre avis de virement, sans attendre la confirmation de votre virement par le crédit effectif de votre virement sur notre compte. Nous perdrons peut-être l’une ou l’autre somme, de la part de lecteurs indélicats, mais l’urgence de la situation et les rapports confiants que nous avons avec nos lecteurs nous ont décidé à prendre cette attitude.
• Maintenant, il y a le canal Paypal. Nous répétons notre texte déjà publié, parce qu’il n’y a pas de changement à la description de l’opération… «Nous vous proposons une autre méthode alternative, improvisée et quelque peu artisanale – nous espérons que vous nous en excuserez. Il s’agit de passer par Paypal, que vous rejoignez en choisissant la rubrique Donations, dans le sommaire de la première page en haut à gauche. Dans la page donations, vous cliquez sur la pastille “Paypal – faire un don” et aboutissez à un champ que vous pouvez remplir pour votre versement. Vous faites un versement correspondant à l’abonnement/à la commande désiré et vous nous en avisez par un message à partir de la rubrique “Nous contacter” dans votre “Compte personnel”.
»Si vous choisissez cette formule, une série d’opérations supplémentaires est nécessaire pour que nous puissions effectivement activer votre abonnement. Voici le processus à suivre…
»Vous allez à nouveau sur votre “compte personnel”, vous cliquez sur “afficher vos abonnements”, vous choisissez n’importe quelle formule d’abonnement (aucune importance, il s’agit d’une opération fictive); à “Type de paiement”, vous cliquez sur “Virement”. Il s’agit donc d’un virement fictif qui n’engage aucune prise d’abonnement ni, encore moins, le moindre transfert d’argent qui ne dépend que de votre ordre à votre banque. Mais le message nous avisant de votre intention d’effectuer un virement génère un lien qui nous conduit directement à l’administration de votre compte personnel. Nous modifierons alors la date de fin de votre abonnement en fonction du dépôt que vous aurez fait sur Paypal. L’opération faite, nous vous avisons que votre abonnement est activé. Vous nous évitez ainsi une recherche manuelle très longue et fastidieuse puisque nous sommes aujourd’hui tout proche des 1.500 comptes personnels sur le site, classés par ordre chronologique d’ouverture et non par ordre alphabétique.»
Nous allons travailler pour modifier ces conditions improvisées d'accès à Paypal et les rendre beaucoup plus simples. De cette façon, nous espérons rendre ce service aussi rapide et efficace que possible.
• Nous répétons “l’alternative suprême” qui est de nous contacter si vous avez, dans l’un ou l’autre cas, des difficultés à effectuer quelque opération que ce soit. Nous aviserons ensemble à propos de la marche à suivre. N’hésitez pas à le faire, car dans notre situation nous avons besoin d’un maximum de contacts avec les lecteurs pour trouver des bases d’arrangements, voire de nouveaux canaux d’arrangement, et en même temps avoir une idée plus précise de la situation réelle. Nous nous sommes montrés extrêmement souples et arrangeants jusqu’ici, par exemple lorsque certains d’entre vous se trouvaient dans des positions délicates et nous contactaient pour nous demander d’en tenir compte. Cette fois, c’est nous qui sommes dans une position délicate.
• Enfin, nous renouvelons notre appel général. Nous invitons ceux d’entre vous qui le peuvent mais hésitent à prendre un abonnement annuel, à considérer notre situation pour précipiter leur décision dans un sens positif. Qu’ils choisissent l’un des moyens alternatifs ou, plus sûrement, nous contactent directement, pour rendre leur démarche plus sûre.
• Un point particulier, qui nous tient particulièrement à cœur, qui est la publication “en feuilleton” de La grâce de l’Histoire. La prochaine partie devait être proposée autour du 25 février, c’est-à-dire demain. La première publication payante a donné des résultats de souscription, mais moins que nous espérions. Nous espérons que chaque nouvelle publication des différentes parties amènera un nouveau contingent de souscriptions. Alors, dans le cas présent, que faire? Mettre en ligne le 25 février, c’est s’interdire l’essentiel des souscriptions nouvelles espérées, à cause de ce grave problème que nous avons. Dans ce cas, nous préférons repousser, pour le moment où la première des “mesures nouvelles” (voir ci-après) sera opérationnelle. Nous tenterons ensuite de rattraper ce retard. Pardonnez-nous de ce délai mais tenez compte des circonstances.
Nous nous activons pour tenter de trouver de nouvelles mesures, durables celles-là, qui nous permettraient de ne plus nous appuyer sur un système coûteux pour nous mais efficace pour vous et pour nous quand il fonctionne, complètement prohibitif pour vous et totalement labyrinthique pour nous quand il connaît une panne. Le fait est que nous connaissons cette situation de panne partielle 5 mois après le lancement de notre formule, alors que nous sommes en train de tenter d’établir un carnet d’abonnements durable, – la période la plus fondamentale et la plus fragile du processus. Pour casser un élan, on ne peut trouver mieux. Quant à l’efficacité fondamentale de notre système en général, cela laisse à penser, ou cela confirme nombre de pensées déjà faites.
Quelles mesures nouvelles? Pour l’instant, nous en avons décidé une: l’ouverture d’un compte bancaire en France, dans une banque française, avec laquelle vos transactions ainsi que l’emploi de chèques ne poseront plus de problèmes structurels de fonctionnement et de coûts, pour vous et pour nous. (Cette décision basée bien entendu sur le constat que l’essentiel de nos lecteurs et abonnés sont en France, et que le problème actuel se pose avec la France.) Nous espérons aboutir à cette mise en place d’ici le 15 mars. Quand cela sera fait, si cela se fait selon notre attente, nous ne manquerons pas de vous en aviser d’une manière claironnante.
D’autres mesures? On verra. Nous parons au plus pressé. Nous vous mettrons rapidement au courant de l'évolution de cet aspect de notre intervention sur le système d'abonnement.
Cela n’est plus le débat sur la gratuité ou non d’Internet. Notre formule, nous le constatons, commence à être acceptée. Nous faisons tous les efforts de compromis et d’arrangements pour cela. L’obstacle que nous constatons est quelque chose qui vient de l’extérieur de vous et de nous, interférant d’une façon arbitraire et mécanique sur l’expérience en cours. C’est dire que nous avons besoin de votre soutien et de votre aide.
Cette fois, nous ne débattons plus sur un principe, nous nous trouvons confrontés à la mécanique de ce système que nous combattons, quand elle manifeste ses vices alors qu’elle vous a obligé à vous engager dans son processus de fonctionnement, parce que nous n’avons guère le choix dans l’immédiat pour la partie concernée. Nous allons tout faire pour tenter de nous dégager de cette situation de dépendance. Cette bataille qui paraît être d’intendance, est aussi un aspect de la bataille fondamentale que nous menons et que vous soutenez. Oui, votre soutien et votre aide, de toutes les façons, – plus que jamais.
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